商家引入对话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够优先处理生成答复草稿，人工主